Code rood bij Telenet door aanslepende softwareproblemen
Telenet worstelt al het hele jaar met IT-problemen. De Ombudsdienst voor Telecommunicatie wordt overspoeld door klachten van gedupeerde abonnees, schrijven de Mediahuiskranten vrijdag.
De overstap naar een nieuw softwareplatform leidt al maanden tot ongekende problemen bij Telenet. En daar zijn elke dag steeds meer klanten de dupe van. Uit navraag van De Standaard bij de Ombudsdienst voor Telecommunicatie blijkt dat de teller na de eerste vier maanden van dit jaar al stond op 1.785 nieuwe dossiers tegen Telenet. Dat zijn er gemiddeld vijftien per dag. Vergeleken met dezelfde periode vorig jaar is dat bijna een verdriedubbeling.
Ombudsman Luc Tuerlinckx trekt in De Standaard aan de alarmbel. «Sinds de beginjaren van Telenet heb ik dit enorme aantal klachten niet meer meegemaakt. En dan zien wij zelfs maar het topje van de ijsberg», zegt hij.
Uiteenlopende klachten
De klachten lopen erg uiteen, en zijn zowel administratief alstechnisch. Ze gaan over nieuwe decoders of modems waarvan de activering wekenlang op zich laat wachten, verhuisaanvragen die niet worden verwerkt, e-mailaccounts die plots niet meer werken, lopende contracten die ondanks herhaaldelijke aanvragen niet worden stopgezet en openstaande tegoeden aan klanten die pas na maanden worden terugbetaald. Zo’n veertig klanten die recht hebben op een sociaal tarief trokken naar de ombudsman omdat Telenet hen plots het volle pond aanrekende.
De getroffen abonnees vinden bovendien maar moeilijk gehoor. Door de klachtenlawine raakte ook de klantendienst overspoeld, met vaak ellenlange wachttijden tot gevolg.
Oplossing nog niet in zicht
De maandenlange problemen bij Telenet hebben intussen de federale regering bereikt. Alexia Bertrand (Open VLD), staatssecretaris voor Consumentenbescherming, wil nog deze week samenzitten met Telenet. Ze eist een plan om de problemen «op korte termijn» op te lossen.
De vraag is maar of Telenet zo’n plan heeft, schrijft De Standaard. «Enkele maanden geleden dachten we dat de situatie stilaan onder controle was, dat we licht zagen aan het einde van de tunnel», zegt Telenet-woordvoerster Isabelle Geeraerts. «Vandaag moeten we toegeven dat we nog steeds middenin de tunnel zitten. We zoeken geen flauwe excuses. Samen met de softwareleveranciers wordt hard gewerkt aan oplossingen.»
Personeelstekort
In De Ochtend (Radio 1) wees Benedikte Paulissen, de verantwoordelijke van de klantendienst van Telenet, er vrijdag op dat het bedrijf niet enkel met IT-problemen kampt, maar ook met een tekort aan personeelsleden in zijn contactcenters en winkels. Dat is het gevolg van onder meer het feit dat het langer dan gepland duurt om met het nieuwe systeem te leren werken. «Maar het grootste deel van de IT-problemen is opgelost, en beterschap is dus op komst. Alles opgelost krijgen, is sowieso een werk van weken en maanden», klonk het.